Peticiones, quejas y reclamos

Todas las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias, sin importar el canal de comunicación en el cual se radiquen, son ingresadas en el módulo de Servicio al Cliente de Giros y Finanzas.

En el módulo se asigna un número único de identificación del caso que permite que el cliente haga seguimiento a su solicitud y a la entidad tener control de la gestión y respuesta de la queja.

Todas las respuestas de las quejas y/o reclamos interpuestas por los clientes a través de los entes reguladores, deberán tener una comunicación formal por parte de la Gerencia Jurídica de Giros y Finanzas, en los siguientes plazos:

• Superintendencia Financiera de Colombia: plazo definido de acuerdo a la complejidad del reclamo.

• Defensoría del Cliente: plazo 8 días hábiles.

• Revisoría Fiscal: plazo 15 días hábiles.

• Derechos de Petición: plazo 15 días hábiles.

• Entidades Judiciales: plazo definido de acuerdo a la complejidad del reclamo.

La respuesta a las quejas, reclamos o solicitudes de información realizadas por los clientes mediante los diferentes canales de comunicación dispuestos, deberán efectuarse en el tiempo estipulado por Giros y Finanzas de acuerdo a la tipología de cada una. Un Representante de Servicio al Cliente de Giros y Finanzas se comunicará con el cliente en un plazo no mayor a 3 días hábiles para mantenerlo informado del estado de la misma.